サービス向上・人事支援

50を超える店舗を運営する大手カー用品販売店様では、電話応対や接客へのクレームが頻繁に発生していました。
担当SVはクレーム処理に明け暮れ、日常業務にも支障を来すような状態でした。
店長会などで接客対応の改善を求めても、一向にクレームが減る様子が無かったため、弊社へ改善依頼を頂きました。
担当者様へのヒアリングから、次のような問題点が判明しました。

【主な問題点】

• 担当SVの店舗巡回頻度が少ない
• 部下に対する教育が行われていない
• 本部が店舗のサービスレベルを把握していない

ミステリーショッパー（覆面調査）の実施

各店舗に対し、電話応対・店舗接客の覆面調査をおこない評価点を付けます。
調査結果は店長会で発表し、優秀店舗に対し表彰をおこないます。

【実施項目】

• 覆面調査

RS社による店舗巡回の実施

ミステリーショッパーが問題点を抽出し、チェック項目を決め、店舗巡回をおこないます。
問題点に対しては改善案を出し、店長に落とし込みをおこないます。

【実施項目】

• 集合教育による躾教育
• 店舗巡回による現場指導

防犯対策の策定と従業員への防犯教育

店舗レイアウトに適した防犯対策を策定し、什器配置の見直しを実施しました。
また、万引き犯を見つけた際の心構えと対処方法について、店舗指導を実施しました。

【実施項目】

• 防犯診断　レイアウト変更等
• 店舗指導・防犯ロールプレイ

店長会での結果発表は、店長間の競争意識を芽生えさせ、サービスレベルの向上に繋がりました。従業員にも浸透し、自発的にミーティングをおこなうなど、サービスレベル向上に向け、積極的に取り組むようになりました。

※実際の事例を元に、架空の顧客情報を作成しております。実在する企業、団体とは一切関係ありません。