12/10/2009:万引き動作検知カメラシステム「サブローくん」 が日本テレビ「スッキリ」で紹介されました。
サブローくん 山内三郎著-夢の追いかけ方- ロスプリベンションを取り戻せ 山内的メルマガ
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サービス向上・人事支援

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首都圏を中心に活躍する大手書籍販売店様では、既存のマニュアルが全く活用されておらず、店舗ごとにサービスレベルが大きく異なっていました。
教育にかける時間も店舗ごとに格差があり、作業の標準化もされていない状態でした。
新しくできたルールもマニュアルに反映されず、クレームまで発生する事態になったため、マニュアル改善の依頼を頂きました。
既存マニュアルを精査した結果、次のような問題点が挙げられました。



【主な問題点】
  • 文字の羅列で読みづらい
  • 作業項目が曖昧でまとまりがない
  • 綴じられているので、追加・差し替えができない

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ビジュアル多用型への変更

読むことを拒否したくなるような文字の羅列を廃止し、イラストや写真を多用したスタイルに変更することで、文字だけでは分かりづらかった内容が、誰が見ても一目瞭然になります。

【実施項目】
  • 既存マニュアルの刷新・新規マニュアルの作成

記載ルールのベース作成と、辞書型マニュアルへの変更

記載ルールを整理することで、必要なときに必要な情報を調べやすくなり、探す無駄が減ります。

【実施項目】
  • 既存マニュアルの項目洗いだし
  • 必要作業項目の抽出
  • 作業フローへの落とし込み

管理しやすいバインダー型への変更

バインダー型にした結果、ページの差し替え・追加が容易になるだけでなく、必要な部分だけを更新するので、改正にかかる費用や時間がが格段に削減できます。

【実施項目】
  • 業務フロー変更による作業項目別マニュアルの改訂

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調べやすく、ビジュアルで分かるマニュアルは、文字だけでは伝わりづらい作業の要点を的確に伝え、新人教育に大きな力を発揮します。
全店で一貫した教育がおこなえるようになり、サービスレベルも標準化され、新しいルールもすぐに反映できるようになりました。

比較表

現在は、さらなるサービス向上に向け、教育システムの構築をおこなっています。

※実際の事例を元に、架空の顧客情報を作成しております。実在する企業、団体とは一切関係ありません。